Pelanggan Marah di WhatsApp: Biarkan AI Berhenti dan Panggil Admin

Pelanggan menulis “penipu!” dan bot yang ceria masih membalas dengan emoji. Untuk situasi seperti ini, ada saklar supaya AI mundur dan manusia yang maju.

Satu saklar di tab Keluhan mengalihkan chat yang memanas ke admin.

Sebagian besar pesan pelanggan bisa dijawab bot dengan tenang. Tetapi ada pesan yang sebaiknya tidak dijawab otomatis: pesanan tidak sampai lalu pelanggan mengancam lapor ke polisi, atau menuduh toko menipu. Jawaban bot yang terlalu ramah pada saat seperti itu bisa memperburuk keadaan.

Jalinara menyediakan eskalasi otomatis untuk situasi ini. Fitur ini mati bawaan, karena menyangkut perilaku AI dan pesan ke pelanggan, jadi Anda yang memutuskan kapan menyalakannya.

Syarat Sebelum Saklarnya Berfungsi

1. Fitur Panggil admin menyala di kartu nomor (tab Jam & admin).
2. Nomor admin terisi, yaitu nomor WhatsApp Anda yang akan menerima pemberitahuan.

Tanpa keduanya, saklar marah boleh dinyalakan tetapi tidak berefek. Jalinara menampilkan peringatan “Belum berfungsi” di bawah saklar bila syarat itu belum lengkap. Cara menyiapkan Panggil admin dibahas di cara chatbot AI menyerahkan chat ke admin.

Cara Menyalakannya

1. Buka halaman AI Agent, lalu tab Keluhan.
2. Nyalakan Serahkan ke admin otomatis saat pelanggan tampak marah.
3. Bila punya lebih dari satu nomor, Anda bisa mengaturnya khusus untuk satu nomor; nomor yang tidak diatur khusus mengikuti pengaturan semua nomor.

Hanya pemilik akun yang dapat mengubahnya; staf tidak bisa.

Pesan Seperti Apa yang Dianggap Marah

• Ancaman, misalnya lapor polisi, konsumen, atau OJK, somasi, atau akan memviralkan.
• Tuduhan penipuan atau pembohongan.
• Makian keras.
• Kekecewaan berat atau tuduhan tidak bertanggung jawab.
• Huruf kapital dominan atau tanda seru berulang, tetapi hanya bila disertai kata keluhan. Sapaan huruf besar seperti “HALO KAK!!!” tidak dihitung.

Kalimat yang menyangkal (“bukan penipu”), mengandaikan (“kalau penipu…”), atau bertanya (“apakah ini penipu?”) tidak dihitung. Penilaiannya berasal dari kata kunci, bukan dari pemahaman AI, jadi bisa meleset ke dua arah. Itulah alasan lain fitur ini sebaiknya Anda nyalakan dengan sadar.

Apa yang Terjadi Setelah Terdeteksi

• AI berhenti membalas chat itu selama jeda yang Anda atur di Panggil admin (bawaan 30 menit).
• Chat ditandai menunggu admin, supaya tetap menonjol di Inbox.
• Nomor admin menerima pesan WhatsApp berisi nama, nomor, dan cuplikan pesan pelanggan. Pemberitahuan untuk satu pelanggan dibatasi satu kali per 3 jam.
• Pelanggan menerima satu pesan pamit bahwa ia disambungkan ke tim.

Pemberitahuan ke admin dan pesan pamit dikirim lewat jalur pengiriman biasa, sehingga masing-masing memotong kuota pesan teks paket Anda (satu kejadian bisa memakai hingga dua pesan). Bila kuota habis, pesan itu tidak terkirim, tetapi AI tetap berhenti membalas chat tersebut. Karena itu pantau tab Keluhan dan Inbox, jangan hanya menunggu pemberitahuan di WhatsApp.

Daftar pelanggan yang tampak mengeluh, lengkap dengan label Marah, juga muncul di tab Keluhan. Lihat juga customer service WhatsApp untuk alur layanan yang lebih luas.

Yang Perlu Anda Lakukan Setelah Admin Dikabari

Eskalasi hanya memindahkan chat ke tangan manusia; menenangkan pelanggan tetap tugas Anda. Beberapa kebiasaan yang membantu:

• Balas dari HP memakai nomor WA bisnis Anda atau lewat Inbox Jalinara. Begitu Anda membalas, AI tetap diam selama jeda yang berlaku.
• Baca pesan aslinya di Inbox, bukan hanya cuplikan di pemberitahuan, karena cuplikan dipotong.
• Tinjau berkala daftar di tab Keluhan. Pesan yang salah ditandai marah bisa Anda abaikan, dan hasil penilaian yang meleset membantu Anda memutuskan apakah saklar ini cocok untuk usaha Anda.

Pesan pamit yang dikirim ke pelanggan berlaku sama untuk semua pelanggan yang dialihkan, jadi sampaikan juga di tim Anda bahwa pelanggan sudah dijanjikan balasan dari manusia.