Skor Peluang Pelanggan: Siapa yang Dibalas Dulu?

Sepuluh chat menunggu dan Anda hanya sempat membalas tiga. Tab Peluang pelanggan membantu memilih tiga yang paling mungkin jadi pesanan, lengkap dengan alasannya.

Setiap kartu menampilkan skor, alasan, dan kutipan pesan terakhir pelanggan.

Di toko yang chatnya ramai, urutan membalas sering ditentukan oleh siapa yang paling baru menulis. Padahal pelanggan yang tadi pagi bilang “mau pesan” dan belum dibalas bisa lebih penting daripada yang baru kirim “halo”. Tab Peluang pelanggan dibuat untuk menjawab satu pertanyaan: siapa yang sebaiknya saya hubungi dulu?

Fitur ini berbeda dari pembuatan Lead otomatis. Lead otomatis membuat catatan baru di CRM. Skor peluang tidak membuat apa pun: ia hanya menyusun daftar dari percakapan yang sudah ada.

Cara Skor Dihitung

Rumusnya tetap dan semua komponennya tampil sebagai alasan di kartu:

• Minat beli. “Sudah menyebut mau memesan” bernilai lebih tinggi daripada “menanyakan harga, stok, atau cara beli”.
• Draf pesanan. Draf yang menunggu keputusan Anda menambah skor. Draf yang pernah ditolak atau kedaluwarsa mengurangi. Komponen ini baru terisi bila fitur Draf pesanan Anda nyalakan; bawaannya mati.
• Keaktifan. Pelanggan yang menulis tiga kali atau lebih dalam seminggu mendapat tambahan, enam kali atau lebih lebih besar lagi.
• Kesegaran. Baru menulis dalam 6 jam, 24 jam, atau 3 hari menambah skor; lebih dari seminggu diam mengurangi.
• Menunggu balasan. Chat yang belum Anda jawab mendapat tambahan kecil.

Hasilnya dibatasi 0 sampai 100. Tanpa Draf pesanan, skor hanya memakai komponen lainnya, jadi pelanggan yang sama bisa berskor lebih rendah. Skor 70 ke atas berlabel Panas, 40 sampai 69 Hangat, sisanya Dingin.

Contoh Membaca Dua Kartu

Contoh ini mengandaikan Draf pesanan sudah Anda nyalakan. Pada bobot saat ini, pelanggan yang menulis “mau pesan 2 ya, bayarnya ke mana?” dua jam lalu, dengan draf pesanan yang menunggu keputusan Anda dan chat yang belum dibalas, mengumpulkan 40 (mau memesan), 30 (draf menunggu), 15 (menulis dalam 6 jam), dan 5 (menunggu balasan): totalnya 90, jadi Panas. Pelanggan yang seminggu lebih lalu hanya bertanya harga mengumpulkan 20, dikurangi 10 karena lama diam, ditambah 5 bila chatnya belum dijawab: hanya 15, jadi Dingin. Angka bobot itu bisa disesuaikan di masa depan, tetapi alasan di kartu selalu menjelaskan komponen yang dipakai.

Siapa yang Tidak Masuk Daftar

Daftar sengaja dibuat bersih. Tidak masuk: percakapan grup, pelanggan yang sudah menutup atau menolak (misalnya “makasih” atau “batal”), yang meminta berhenti dihubungi atau sudah opt-out, chat yang Anda tandai Selesai, pelanggan yang draf pesanannya sudah Anda setujui (itu pesanan jadi), dan chat tanpa tanda minat sama sekali, seperti “halo” saja.

Membaca Kartu dan Pesanan per Sumber

Tiap kartu memuat skor, nama, nomor, nomor toko yang menerima chat, kutipan pesan terakhir, dan alasan. Ada tombol Salin nomor dan Buka Inbox. Di bagian bawah, Pesanan dan asalnya menunjukkan pesanan yang Anda setujui dalam 30 hari terakhir per link atau QR yang Anda buat. Bagian ini hanya terisi bila Draf pesanan menyala dan Anda memakai menu Link & QR (tersedia mulai paket Personal). Nilainya adalah total barang pada draf, bukan pembayaran.

Memadukannya dengan Rutinitas Harian

Mulailah hari dengan membuka tab ini, balas kartu Panas dari Inbox, lalu lanjut ke Hangat bila ada waktu. Pelanggan yang sudah dijawab tetapi diam lebih dari sehari punya tab sendiri, Perlu disapa lagi, yang menyediakan kalimat sapaan untuk Anda salin. Jalinara tidak mengirim apa pun sendiri. Bila Anda menyalakan Kirim sapaan (bawaan mati, bawaannya maksimal 20 per 24 jam), setiap pengiriman tetap lewat satu klik Anda.

Batas yang Perlu Diingat

• Hanya pemilik akun yang bisa membukanya; staf CS tidak.
• Menampilkan paling banyak 50 peluang teratas, dan bila percakapan sangat banyak, hanya yang terbaru yang diperiksa.
• Skor mengandalkan kata-kata dalam chat, sehingga bisa meleset. Anggap sebagai urutan kerja, lalu baca sendiri pesannya sebelum membalas.